Взглянуть по-новому, National Business

Кризис как возможность осмелиться на развитие и верить в лучшее для себя, своих коллег и своего семейного бизнеса. О том, как, сохраняя традиции, без резких шагов можно двигаться вперед, рассказали две сестры, совладелицы Центра косметологии и пластической хирургии им. С.В. Нудельмана, - Александра Сергеевна и Наталия Сергеевна Нудельман.

Какие принципы закладывал Сергей Владимирович Нудельман в Центр косметологии и пластической хирургии при его создании более 30 лет назад? Что из этого Вам отзывается и что удается сохранить сегодня?

Александра Сергеевна: Он говорил, что всегда хотел создать клинику своей мечты: чтобы как пациенту ему было комфортно лечиться, а как врачу - приятно работать. И признавался, что по большому счету для него клиника не для бизнеса: бизнес – не самоцель, а средство для ее создания и развития. И главными принципами всегда считал безопасность и эффективность медицинских услуг и комфортные условия для профессионального роста специалистов. Отсюда и сложившаяся с начала 90-х традиция освоения мировых передовых технологий и постоянное стремление идти вперед, особая требовательность к высоте качества работы специалистов. И мы на миллиметр не снизили эту высокую планку качества услуг. Сегодня, сохраняя наследие отца, мы интерпретируем его развитие с позиций новых требований жизни.

Наталия Сергеевна: Когда все создавалось, я только на свет появилась. И я даже не представляю, насколько в то время это было тяжело и рискованно - начинать такую историю. Папа был амбициозным человеком, он хотел заниматься тем, что ему было интересно. Он смог найти единомышленников и повести за собой специалистов, пообещать им лучшее будущее, которое и воплотил в жизнь. Он настолько любил людей, такие поступки для них совершал, что иногда поверить не можешь. Многие люди эти истории помнят, и сейчас, встречая нас, рассказывают нам и хвалят отца, - это основное, что он вкладывал - любовь, интерес к людям. Поэтому для нас клиника остается не просто бизнесом, а чем-то очень родным и семейным.

Ваш отец прекрасно совмещал сразу две функции: управленца и врача. Сейчас центром занимаются две дочери, - одна взяла управленческое плечо, другая медицинское. Как давно вы поняли, что станете продолжать дело отца и были ли готовы к такому?

НС: Так как мое детство проходило здесь, то это было обучение на примере. И мне кажется, основное, что папа вкладывал в нас, детей (и в клинику тоже), – это порядочность. Он воспитывал из нас не крутых бизнесменов, а просто хороших людей. Я, когда уже выросла, думала: возможно, надо было больше вникать в дела, просить, чтобы папа показывал и рассказывал секреты бизнеса. А сейчас я понимаю, что это все с опытом может прийти, но быть порядочным человеком, не обманывать - это гораздо сложнее.

Для меня папа был не тот человек, который построил крупнейший в стране Центр эстетической медицины, открыл окно в мировую пластическую хирургию, - это все я поняла гораздо позже. Для меня папа в первую очередь ассоциировался с врачом. Я его сильно любила, хотела быть на него похожей и захотела сама стать врачом.

Медицина занимала все мое внимание вплоть до момента, когда я стала здесь работать, и приняла административные обязанности. Сейчас для меня задача в том, чтобы совместить большое количество часов в операционной и работу медицинского директора, которая также требует большой самоотдачи.

АС: Все произошло не совсем ожидаемо, хоть отец и болел длительное время. Он был достаточно молод, поэтому об этом было сложно говорить. Он всегда производил впечатление настоящей величины – рост под два метра, мужественный, решительный. Мыслей, что завтра его не станет, и клиника останется на нас, не было, и поверить в это было невозможно. Мы всегда были под защитным куполом, где есть папа, который все решит и сделает. Причем он был таким не только для нас - спросите любого, кто его знал, и вам скажут, что именно таким он был - папой для каждого, независимо от возраста.

Это обсуждалось иногда в теории и звучало как «вот, когда-нибудь...». Он мне даже говорил как-то: «Саш, ты будешь директором», а я отвечала – «пап, давай сейчас не будем говорить об этом». А когда все случилось, входить в курс дел было очень сложно… Потому что сначала многих вопросов мы просто не понимали и, благодаря нашей команде, их преданности клинике как общему делу, их человеческой заботе о нас, нам удалось пройти этот путь.

Получается, модель бизнеса, которую создал Сергей Владимирович, вам помогла сохранить бизнес?

АС: Папа всегда говорил, - «Я выстроил двигатель, который работает, вам нужно только топливо подливать, а остальное будет работать и дальше». Так и получилось в первое время. А затем клинике потребовалось больше, чем только топливо, во всех смыслах.

Первая наша реакция была – нельзя ничего менять резко. Нужно сохранить коллектив, сохранить этот сложный организм, чтобы он продолжал жить и работать.

Дальше сама жизнь вносит коррективы, и в определённый момент ты понимаешь, что необходимо меняться. Мы с сестрой с прошлого года стали директорами официально, до этого 5 лет руководила Центром наша мама.

НС: Если сейчас оглянуться назад на 6 лет, получилось, что такая махина осталась семье из трех женщин, одна из которых еще девочка (я только закончила ординатуру, мне было 25 лет). Если бы я сейчас услышала о такой ситуации, то подумала бы – «наверное, у них не получится». И тут не наш гигантский опыт, а наше здравомыслие помогло прислушаться к команде, которая все эти годы работает в клинике. Поэтому нашей первой задачей было сохранить то, что есть. Сегодня мы не зашли в тупик, а развиваемся и имеем амбициозные планы на будущее, мы идем вперед, преумножаем, у нас есть внутренний резерв, и уже пришел собственный опыт.

АС: Время диктует изменения, предъявляет новые требования к бизнесу, к каждому человеку. Кто-то меняется вместе с меняющимся миром, кто-то считает, что весь мир должен приспосабливаться к нему… За эти 6 лет мы расстались с четырьмя специалистами. Наш коллектив остался прежним, команда специалистов – стабильной, атмосфера в коллективе – теплой и товарищеской. И это - самое главное.

Истинно семейный бизнес получается. Удается ли разделять вопросы личные и вопросы, касающиеся работы и развития бизнеса, когда Вы находитесь семье, а не на работе?

АС: Когда мы встречаемся - я, мама и сестра,- мы, конечно, начинаем обсуждать вопросы по работе. В процессе разговора ловим себя на этом, останавливаемся и больше не обсуждаем работу вне работы.

У нас очень дружная, очень крепкая семья. И это папина заслуга. Еще с нашего детства ему было важно, чтобы у нас все было одинаково и в плане материальных ценностей в том числе. Я всегда знаю, что могу полностью положиться на сестру, и сестра - на меня. Мы можем сильно поспорить иногда, но через минуту уже идем обниматься. Все знают, что нас не пробить: у нас команда!

НС: Вообще я бы сказала, что у нас в целом открытые очень отношения у всех. Конечно, как в любой семье, мы спорим и можем ссориться. Я даже сейчас не про свою любимую сестру говорю, а в целом о коллективе. Люди работают здесь вместе много лет, все словно семья. И все важные решения принимаются совместно, очень обдуманно. Поэтому это очень ценно, что есть не просто мы, две сестры, а целая команда. Нашим папой была заложена база настолько крепкая, что мы сейчас только надстраиваем на нее.

Ваша клиника проводит благотворительные операции. Для коммерческой организации это редкий случай, расскажите поподробнее?

АС: Есть у нас такая хорошая традиция. Каждые 5 -10 лет проводим благотворительные операции. И в ней участвуют не только наши замечательные хирурги, но и все другие специалисты, которые обеспечивают безопасность хирургии и послеоперационное восстановление – терапевты, гинекологи, эндокринологи, врачи ультразвукового исследования, доктора восстановительного лечения, сестры физиотерапии… Операции, наркоз, пребывание в стационаре, весь комплекс послеоперационных услуг доктора и клиника делают бесплатно. Смысл этой благотворительной акции – помощь людям, не имеющим средств на избавление от проблем, ухудшающих качество их жизни.

Так получается, что количество проведенных благотворительных операций каждый раз растет. На 30-летие Центра планировали прооперировать 15 пациентов, а на самом деле взяли 25, при этом большинству были сделана не одна, а сразу несколько операций.

Наталия Сергеевна несколько лет вела свой собственный благотворительный проект: проводила операции, которые во многих европейских странах делаются по медицинским показаниям, и их делают за счет больничных касс.

НС: Да, несколько лет я проводила бесплатные пластические операции для женщин. Когда я после ординатуры по общей хирургии пришла в Центр, у меня было внутреннее желание сделать что-то важное и позитивное для здоровья. Наша клиника ежегодно участвует в международных и российских акциях «День борьбы с раком груди», «День борьбы с меланомой»: в эти дни пожилые пациенты приходят на бесплатные приемы к нашим онкологам. И я подумала, и в пластической хирургии я могу помогать женщинам с гипертрофированной грудью.

Технически операция по уменьшению груди - самая сложная в маммопластике. Зачастую это женщины с избыточным весом, и многих нам с терапевтами, эндокринологами, гинекологами приходилось готовить к операции – приводить к норме показатели здоровья организма (артериальное давление, уровень гемоглобина, сахара и т.д.). После операции - реабилитационный период, требующий также много внимания. В первые пару месяцев я просто чуть не утонула в потоке этих операций, но потом клиника приняла решение о выделении квоты – 1 место в месяц. За 3 года этого проекта я прооперировала 40 женщин, страдающих этой проблемой и ее следствиями – болью в спине, в шее, головными болями.

Сейчас в связи с должностью медицинского директора добавились административная работа и обязанности, не знаю пока, как совместить все это с плотным операционным графиком: пациенты ждут очереди по 3-4 месяца. И в этом году я была вынуждена приостановить свой благотворительный проект. Последняя пациентка была осенью этого года.

За 2020 год произошло столько, сколько уместилось бы в пятилетку, особенно для бизнеса стала самой тяжелой эта весна. Как вам удалось пройти через этот период?

АС: То, что произошло весной, было для всех шоком. Поэтому, когда вышли официальные постановления о прекращении плановой помощи – мы закрылись. Закрылись одними их первых, чтобы предотвратить возможную вспышку, потому что мы боялись и за персонал, и за пациентов. Это было очень тяжелое решение. Остановив работу на полтора месяца, мы выплачивали сотрудникам среднюю зарплату. Мы никого не сократили, не отправили в отпуск без содержания. При этом мы не попадали в категорию пострадавшего от пандемии бизнеса, и не получали никаких субсидий. Пришлось справляться полностью своими силами.

В мае мы начали готовиться к перезапуску, у наших постоянных пациентов были запланированы плановые процедуры и консультации. Где-то с середины месяца начали принимать амбулаторно тех пациентов, для которых отсрочка медицинской помощи привела бы к серьезному ухудшению здоровья. А ближе к концу мая к нам обратились с просьбой о помощи родственники 84-летней женщины, которую нигде не брали на операцию. Мы приняли решение запустить травматологию. Потом добавилась гинекология. И только в последнюю очередь - пластическая хирургия, хотя пациентки буквально осаждали нас просьбами скорее возобновить работу пластических хирургов. Конечно, из-за ковида нам пришлось пересмотреть полностью многое. Мы были вынуждены пойти на исключительно одноместное размещение в палатах, для поступления в стационар пациенты должны предоставить тесты на короновирус. Большие затраты пошли на обмундирование врачей, которое они меняют после каждого пациента: козырьки, маски, халаты и прочее. Весь персонал одет в средства индивидуальной защиты, при входе - согласно всем предписаниям проверка сотрудников и пациентов, сотрудников проверяют и в течение дня. В расписании амбулаторных приемов пришлось сделать перерывы после каждого визита, выделив время для обработки: то есть пациент покидает кабинет, санитарка заходит и полностью обрабатывает все поверхности, которых касаются пациенты. Холлы, перила лестниц, места общего пользования обрабатываются по регламенту эпидрежима. То есть, персонал задействован на 100 процентов – пациентов пропускаем на 36-40% меньше. У некоторых наших специалистов запись до карантина была вперед на 2 месяца, сейчас она еще увеличилась, но мы не можем принять то количество пациентов, как раньше.

Какие решения пришлось принять и как вы оцениваете состояние бизнеса на сегодняшний день?

АС: Сейчас в состоянии кризиса на рынке можно было бы набрать разных специалистов, рассадить по кабинетам и делать бизнес. Но мы не хотим, мы так не можем. Если берем специалиста - это либо врач с большим опытом, либо молодой, но очень перспективный, в обучение и развитие которого мы готовы инвестировать.

Мы продолжаем подтверждать, что наши пациенты получают принятый у нас высокий уровень медицинской помощи, а также внимание высококвалифицированных и авторитетных в профессиональном кругу докторов и молодых, но очень компетентных и продвинутых специалистов, за спинами которых стоят их опытные наставники.

Считаю, что кризис всегда является толчком к новому. И те задачи, которые мы откладывали на потом, мы сейчас ускорили. Это развитие новых направлений, которыми, мы уверены, сможем удовлетворить потребности наших клиентов, как было с запуском предыдущего отделения - эндоскопических исследований желудочно-кишечного тракта. Те, кто прошел там обследование, приводят родных и близких.

НС: Ситуация действительно сложная, непредсказуемая. Я вижу для нас возможность поменять мышление. Мы понимаем, что плановая помощь сейчас находится в тяжелом состоянии, и государственная медицина, к сожалению, не очень справляется. Мне кажется, что частные клиники осознают социальную ответственность и возьмут на себя большую задачу обеспечения плановой помощи для населения, потому что, кроме коронавируса, все остальные болезни никуда не делись и требуют квалифицированного внимания.

Что касается перспектив бизнеса… несмотря ни на что, я чувствую большое воодушевление. У нас есть внутренние резервы и ресурсы для изменений. Есть понимание того, как это сделать, и что будет через 5 – 10 лет. У нас есть стратегия, и мы следуем ей.

Уже давно Ваша клиника оказывает услуги гораздо шире, чем это обозначено в ее названии. Какими направлениями вы гордитесь и добились серьезных результатов?

АС: Мы гордимся всеми направлениями, иначе мы бы их просто закрыли. За эти 6 лет появлялись новые технологии и новые направления в центре соответственно. Поэтому могу перечислить все пятнадцать отделений: косметология, амбулаторная хирургия, пластическая и эстетическая хирургия, анестезиология и реаниматология, гинекология, травматология и ортопедия, терапия, физиотерапия, функциональная диагностика, ультразвуковая диагностика, рентгенология, эндоскопия, оториноларингология, клинико-диагностическая лаборатория, отделение стоматологии. Первая в России реабилитация и по пластической хирургии в частности. А также все службы, обеспечивающие автономность работы клиники, включая отдел продаж косметической и парафармацевтической продукции с сетью собственных аптечных салонов "Лечебная косметика", а также аптека «На Профессорской». Коллектив Центра - около трехсот человек.

Конечно, мы хотим расширить те направления, которые есть у нас – увеличить количество специалистов и сократить срок ожидания приема.

НС: У нас специалисты – единичные. Новых врачей, которые к нам приходят, мы обучаем всем премудростям, которые за годы сформировались здесь и самому-самому новому. Молодые специалисты говорят, что работая в других учреждениях города, они даже не понимали всю сферу своей деятельности. Был даже такой комментарий от нового сотрудника: «пришла сюда, уверенная, что в своей области на амбулаторном приеме умею делать все! А тут увидела столько и такого, что подумала: а чем же я занималась до этого?».

За счет чего удается сохранять такой высокий уровень персонала?

АС: Отец много сделал для того, чтобы российская пластическая хирургия была признана в мире. Став в 2000 году первым российским хирургом, принятым в Международное общество эстетических пластических хирургов, он в том же году организовал российское отделение этого общества, открыв таким образом для российских хирургов дорогу в мировое профессиональное сообщество. Это был прорыв – новые технологии, новые знания, новый уровень.

НС: Да, изначально вклад Сергея Владимировича был, он словно видел будущее. Он был прозорливый, далеко смотрящий человек. И наших докторов ориентировал не на местный уровень, а на мировые тенденции. Тогда, в 90х и 2000х годах, это было очень нестандартно: доктор обычной больницы не мог позволить себе поехать за границу, чтобы послушать доклады всемирно известных коллег. Та информация, доступ к которой имели наши доктора, была уникальна и закрыта для многих врачей России. И она все еще остается закрытой для многих. Поэтому уровень наших специалистов просто колоссально высокий. Возможно, в нашем городе не все знают об этом, даже коллеги, потому что не было цели такой. Врачам важно на мировой арене занимать некую позицию. Например, врачи-гинекологи нашей клиники по приглашению Европейского Общества гинекологов-эндоскопистов, Американского Общества гинекологов (AAGL) читают доклады на международных форумах по актуальным проблемам гинекологии.

Не так давно Елена Владиславовна Пискунова, врач акушер-гинеколог нашего Центра, получила премию конгресса Американской Ассоциации гинекологов-эндоскопистов в номинации «За накопленный опыт» - для российского врача это просто потрясающе.

Можно сказать, что секрет такого глубокого знания – это активность специалистов клиники в мировом сообществе, участие в значимых событиях?

АС: Мы очень серьезное внимание уделяем повышению квалификации сотрудников. Не формальному, раз в 5 лет, а актуальному обучению. Возможно, поэтому у нас и нет текучки кадров, потому что специалисты постоянно получают новые знания и профессионально развиваются.

Клиника выделяет бюджет на эти задачи. Наши доктора выезжают за границу, сейчас много международных конгрессов в России проходит. Практику проведения качественных международных симпозиумов по пластической хирургии ввел в моду также наш отец, первым начав это дело в 1996 году.

Для меня очень ценно, когда сотрудники говорят: «спасибо, мы знаем, что работаем в таком месте, где мы можем быть спокойны за наш завтрашний день».

Позиции в медицинском бизнесе сохраняются не только благодаря менеджменту, но благодаря команде специалистов? Мир врачей в коммерческих клиниках часто – это конкурентная среда, как Вы решаете эти вопросы?

АС: Как клиника мы отличаемся комплексным подходом, наш пациент оказывается в центре внимания специалистов разных профилей, и его проблема видится со всех сторон. А это возможно только при условии сотрудничества между специалистами. Наши косметологи не конкурируют с пластическими хирургами, поэтому наш пациент, приходя за дорогостоящими, но в его случае, бесполезными косметологическими процедурами, получает честную информацию и рекомендацию обратиться к пластическому хирургу.

НС: У нас такая команда, где каждый может друг друга поддерживать. Например, мы всегда можем собрать врачебную комиссию, посоветоваться. Очень сложно, когда доктор сам по себе и любые осложнения решает сам, как может или хочет. Это и для пациента нехорошо. У нас же есть внутреннее сообщество пластических хирургов, которые всегда готовы друг другу - и пациенту - прийти на помощь. Это как коллективный разум, который начинает работать в поиске оптимального решения проблемы пациента. Наши пациенты находятся в выигрышном положении, потому что всегда могут рассчитывать на комплексный подход. Своих пациентов не бросаем наедине с проблемой, идем всегда навстречу и решение всегда находим.

Какие направления на сегодняшний день наиболее востребованы?

АС: Актуальны все. Сегодня у многих людей с дистанционной работой появилась возможность ухода за собой без отрыва от социальной активности, так сказать. Это удачное время для вложения в себя. Поэтому мы до конца декабря этого года сделали специальное предложение по маммопластике, это самые востребованные пластические операции у женщин от 18 и до… возрастных ограничений нет. Предложение включает скидки на операции и анестезию.

НС: Со дня на день ждем запуск нового маммографа, который мы успели купить перед самой весной в этом году. Это аппарат для исследования молочной железы, которое каждой женщине после 40 лет необходимо и рекомендовано по правилам диспансеризации, проводить ежегодно. Мы долго к этому шли, и хотелось купить качественный, цифровой аппарат. Это серьезная покупка. Учитывая, как много женщин наблюдается у нашего маммолога, тем более с имплантами, это незаменимая вещь.

АС: Если перечислять сервисные вещи, для максимального удобства наших пациентов у нас заложено много моментов, ценимых нашими пациентами. Например, перевязочная для выписавшихся – первая дверь на этаже. Одинаково комфортно для пациентов после омолаживающей пластики и ортопедической операции: не надо идти длинными коридорами, встречать любопытные взгляды.

Еще один пример, визит к ортопеду-травматологу и рентгенологическое исследование. Ортопеды у нас находятся на третьем этаже и рентген сделан для них в соседнем кабинете, рядом, а не в подвале. Что такое рентген на 3 этаже здания? Профессионалы знают, как это дорого. Зато как удобно пациенту: от регистратуры лифт поднял его к кабинету приема ортопеда, доктор выслушал, осмотрел и тут же отвел в рентген кабинет, помог правильно уложить больные конечности, чтобы получить снимок, информативный для последующего анализа и планирования лечения.

Многие знают процедуру ФГС и колоноскопию, большинство – боятся. Мы сделали все, чтобы эта процедура была совершенно комфортной, во всех деталях. И пациенты нам говорят, что лучших условий ее прохождения, чем у нас, просто нет. Мы предусмотрели все мелочи, которые создают физический и психологический комфорт пациента. Седация (медикаментозный сон, легкий и приятный) рассчитана точно по минутам. ФГС может быть приятной? У нас – да.

НС: А пациентам, которые приезжают утром натощак в лабораторию, после сдачи анализов можно позавтракать в нашем кофе-баре – омлет, вкусная молочная кашка, свежий апельсиновый сок, собственная выпечка. Все эти мелочи создают комфорт и уют.

Сергей Владимирович Нудельман
Организатор и руководитель клиники с 1989 по 2014 гг.
пластический хирург
Заслуженный врач РФ
Врач высшей категории
Организатор и первый национальный секретарь ISAPS в России
Почетный гражданин Екатеринбурга

О Центре косметологии и пластической хирургии им. С.В, Нудельмана:

Центр косметологии и пластической хирургии – член Мировой ассоциации гинекологов-эндоскопистов (ISGE), Европейской ассоциации урогинекологов (IUGA), Международного Общества Пластических и Эстетических хирургов (ISAPS), Американского общества эстетической пластической хирургии (ASAPS), Европейского общества антивозрастной медицины (ESAAM), член Научно-исследовательской группы по малоинвазивной хирургии стопы и голеностопного сустава GRECMIP, Межрегиональной общественной организации специалистов ботулинотерапии (МООСБТ).

В декабре 2015 года в Москве на IV Национальном конгрессе «Пластическая хирургия, эстетическая медицина и косметология» прошёл первый национальный конкурс «Парад клиник». Екатеринбургский Центр косметологии и пластической хирургии был удостоен специальной награды – «Профессиональное признание».

Специалисты клиники стажировались в ведущих клиниках Италии, Франции, Германии, США, Бразилии, Израиля. Клиника использует высокие технологии для диагностики и лечения, оснащена оборудованием, выпускаемым лидерами мирового производства.


ИСТОЧНИК: National Business, 26.11.2020.